一、指导思想 以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨，“用真心感动患者、用爱心赢得尊重、”围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，营造更好的窗口服务形象，以达到进一步提高窗口的工作质量和服务水平。

二、活动的具体措施

1、做好宣传工作，在LED显示屏和公示栏上进行活动宣传，并在公示栏旁边设置意见箱，接受广大患者的监督。明确张贴监督电话，及时处理纠纷。监督电话：6743256、6743258、6743670。

2、开展“满意收费员评比活动”，在意见箱旁边放置评比表，请患者对收费员服务进行投票并请留下联系方式，我们会对患者提出每一条投诉以及意见做出及时处理并反馈。

3、实行挂牌上岗，为提高服务意识和服务质量，要求收费员佩戴胸卡，窗口统一挂上带有收费员照片、姓名和工号的信息卡片，亮明身份，接受服务对象的监督。

4、规范窗口文明用语，解释问题要耐心，态度要和蔼。要求做到“三不准、四个多”。即不准埋怨病人、不准推诿病人、不准顶撞病人和与病人吵架；多一点解释、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助。

5、加强收费员业务学习与培训，提高业务技能和服务素质，优化工作流程。以熟练、快捷的操作技术办理患者的业务，每周开一次例会，通报窗口工作中遇到的问题与解决方式。

6、邀请相关部门进行讲座，对收费员进行一次窗口服务的礼仪培训；邀请党支部举行“提高思想认识，杜绝收费员的渎职犯罪”等方面的讲座。

7、五月底举办业务竞赛活动和理论考试。

三、活动评比

根据考核成绩和服务患者的表现，结合患者对“满意收费员”的评比结果和意见，以及本人工作量和收费工作质量，评选优秀收费员5-6名，科内给予一定的奖励。

挂号收费处是患者就医必经的窗口，每天接待约5000余名患者，我们的一言一行不仅代表科室的荣誉，还直接影响医院的形象。宁医大总院挂号收费处现有员工52名，其中共产党员4名，入党积极分子10名，青年团员28名，我们要通过不断完善收费流程，深化服务内涵，充分发挥党员、团员和青年人的积极性，推动窗口优质服务工作的全面开展，展现出我院门诊良好的“窗口”服务形象，成为门诊服务窗口一道靓丽的风景线。